Gestão de projetos de Monitoramento e Métricas em Mídias Sociais – parte 1 – Criando propostas comerciais

Parte 2: alinhando expectativas
Parte 3: gerenciando entregas
Parte 4: finalizando um projeto
Tenho um senso de organização que eu mesmo me surpreendo. Já dei algumas palestras internas na DP6 sobre gestão de tempo/projetos e sou conhecido pelo uso (e abuso) do Google Agenda. E isso também se reflete na forma como eu crio e gerencio projetos de monitoramento e métricas em social media. Sendo assim, resolvi escrever uma série de quatro posts falando um pouco disso (e estando aberto para opiniões e troca de experiências).
Antes de mais nada, vale dizer que tenho uma certa sorte. Na DP6, não temos uma pessoa responsável pelo atendimento do cliente: temos gestores de projeto, que são os que fazem a interface com o cliente e também gerenciam a operação. Essa aproximação entre as demandas do cliente e a operação permite, por exemplo, que um gestor de projeto diga não para pedidos, ajuste cronograma de entregas e saiba quando a equipe está sobrecarregada.
Além disso, outra função desse profissional é criar propostas comerciais. A pessoa é responsável em entender o que o cliente precisa e montar o escopo. De cara, parece uma tarefa, mas é muito mais complicado do que imaginamos. São muitas variáveis e detalhes que podem comprometer o trabalho futuro.
Eu considero que a proposta comercial é o primeiro contrato entre cliente e agência. No caso, é onde se coloca todos os detalhes como o objetivo do trabalho, o que vai ser entregue (entregáveis), cronograma, horas contratadas e premissas.

Objetivo do trabalho

Basicamente, é responder a pergunta: “para que o cliente está contratando nossos serviços?”. Pode ser desde diagnóstico de marca/concorrentes até pesquisa netnográfica (aqui tem uma série de objetivos que o monitoramento pode ter). É muito importante ter bastante claro o objetivo porque ele guiará os relatórios e também evitará que o cliente peça coisas além do escopo, do tipo “dá uma olhadinha no que os concorrentes estão fazendo” quando o objetivo é olhar apenas o desempenho da campanha da marca.

Entregáveis

Aqui deve conter a periodicidade dos relatórios, quais as principais métricas que estarão presentes, os tipos de análise que serão usados e, principalmente, quais canais e concorrentes serão analisados. É aqui que você vai listar as redes que você vai considerar (Twitter, Facebook, Youtube, Instagram, etc.) e quais concorrentes serão analisados.
Importante deixar tudo isso bem claro para que o cliente não invente novos relatórios e canais para serem monitorados.

Cronograma

Meio autoexplicativo, mas aqui você coloca quando serão as entregas, o período de configuração (setup) das ferramentas e datas adicionais, como manutenções periódicas, reuniões, etc.
Uma boa prática é deixar claro, se for relatórios recorrentes, em quantos dias úteis o relatório é entregue. Por exemplo, se for relatórios mensais, colocar que todo sétimo dia útil do mês será entregue, e assim vai.
Vale lembrar que se deve colocar essa data para ser cumprida, ou seja, calcule de acordo com a equipe e escopo fechado.

Horas contratadas

Em alguns casos, há a necessidade de deixar claro quantas horas estão sendo contratadas e de quais profissionais estão envolvidos. Particularmente, acho importante deixar claro em proposta, pois já vi casos em que o cliente achava que o analista estava período integral dedicado ao projeto, mas na realidade metade das horas dele foi vendido. Assim, você sinaliza para o cliente que não, esse analista não está todo tempo disponível para a conta.

Premissas

Talvez seja a parte mais importante de uma proposta, ao meu ver. É aqui que você deixa claro o que é de responsabilidade do cliente, o que é de sua responsabilidade e o que é necessário ter por ambas partes para que as entregas sejam feitas ou que as etapas sejam cumpridas.
Por exemplo: se não há contratação de ferramenta (ou seja, o cliente já possui uma), uma premissa básica para o trabalho é que o cliente forneça o acesso a ferramenta e, principalmente, permita que a agência possa fazer modificações (acredite, isso pode dar muita treta).
Outra premissa é quando você precisa de informações do cliente. Por exemplo, se você vai analisar uma campanha, você precisa do plano de mídia e da estratégia de campanha (vai que tem uma hashtag para ser monitorada).
Aqui também pode ir a parte de contratação de ferramentas. Se você vai contratar uma para o projeto, deixe claro qual que é, se vai ser faturada pelo cliente ou por você (entrando no fee), se a propriedade da ferramenta fica com o cliente ou com a agência, etc.
Deixe claro quem vai ser responsável pela manutenção das ferramentas, quem vai classificar posts, quem vai enviar calendário de posts, etc.
É muito importante tudo isso para que não haja ruído na comunicação no decorrer do projeto. E ter registrado entende-se que foi combinado por ambas partes.
Tendo todos esses pontos numa proposta, considero que é um acordo entre as partes. Assim, ambos lados sabem as responsabilidades e fica difícil contra-argumentar (ou dar de espertinho) para cima de um dos lados.
Sei que mesmo assim ainda pode ter má vontade, mas prefiro não deixar margem para dúvidas no papel e deixar exposto quando está tendo abuso.
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