A importância do Key Performance Indicator (KPI) para as análises em Social Media

“Indicadores Chave de Desempenho, em inglês Key Performance Indicator (KPI), medem o nível de desempenho do processo, focando no “como” e indicando quão bem os processos de tecnologia da informação permitem que o objetivo seja alcançado” – Wikipedia


Basicamente, o KPI mede como algum processo em andamento está caminhando. E sempre se observando as metas traçadas no Balanced Scorecard (BSC), para ver se os resultados estão caminhando conforme os objetivos e, se não, tomar atitudes imediatas.


Não vou me estender dentro do conceito geral, mas sim no que está dentro de nosso escopo: Social Media.


Em nosso caso, a definição dos KPIs é algo primordial para todo o restante da análise e dos resultados que serão obtidos. Eu digo, com muita clareza, que KPIs bem traçados e definidos são 90% do caminho para resultados satisfatórios. Os outros 10% eu diria que são o processo de análise, ou seja, a parte humana.


Como sou meio “exatóide” para escrever posts, listo aonde o KPI é importante:


– No estabelecimento das métricas que serão utilizadas. Com KPIs claros, utiliza-se as melhores métricas para se acompanhar os resultados. Por exemplo:


Se uma campanha online tem como KPI medir se as pessoas interagem com o game da campanha, as métricas mais recomendadas seriam o tempo médio gasto com o game, através de cliques e controles usados. Ou seja, métricas como visitantes únicos, tempo médio gasto no site, etc. não mediriam o que o KPI traçou. 


Pode parecer óbvio, mas acredite: muitas empresas não fazem/pensam isso.


– Na segmentação da coleta dos dados para as métricas. Novamente colocando o exemplo acima:


Se haver um estabelecimento bem alinhado do KPI, com certeza esse não seria apenas “medir se as pessoas interagem com o game da campanha”. Essa pode ser o KPI principal, mas há muita coisa a se definir. Por exemplo, qual é o objetivo da criação desse game? É o usuário jogar todo o jogo e zerar? É ele chegar até determinado nível? É ele usar a ferramenta de compartilhamento, para disseminar o jogo na Web? Enfim, tudo isso depende da vontade dos interessados e deve ser colocado como KPI.


– No custo financeiro e, principalmente, no tempo gasto. É uma consequência dos itens acima. Se você escolhe as métricas mais adequadas, segmenta-as de forma que dão mais clareza ao que os KPIs traçaram, os analistas menos tempo para realizar as análises, já que não vai haver informações demais e desnecessárias, ou seja, tudo que é metrificado e coletado vai ser útil. E como sabemos, “tempo é dinheiro”.


– Na análise qualitativa. Tendo os KPIs em mente e bem alinhados, fica muito mais fácil dar foco na análise qualitativa. Como analista, eu digo que, quanto mais direcionada a análise estiver, muito mais fácil e, o melhor, possibilita uma maior visão horizontal. A pior coisa é fazer uma análise estritamente vertical por falta de escopo/KPIs.


 Estou lendo, atualmente, o livro “Como Mensurar Qualquer Coisa“de Douglas Hubbard. Logo futuramente irei postar pequenos comentários por aqui.