A nova forma de jornada do consumidor da McKinsey

A McKinsey lançou uma versão renovada de sua famosa jornada do consumidor (já comentei sobre isso aqui). Nessa nova versão, está mais aprofundada a parte sobre preferência pós-consumo, ou seja, a relação entre a experiência do consumidor e o produto.

O que basicamente a nova versão nos diz é que existem marcas que não passam pela fase de consideração e avaliação pela força que possuem. O consumidor a considera e, imediatamente, realiza a compra, demonstrando a fidelidade. O artigo cita quatro fatores que ajudam as marcas a saírem na frente nessa nova jornada:

Automação: tornar a vida das pessoas mais fácil e simples através de tecnologia. Citam o exemplo do aplicativo de banco que permite que cheques sejam descontados através de reconhecimento de foto.

Personalização proativa: não esperar que o consumidor peça e sim já direcione um caminho customizado ou ofereça uma experiência única. Amazon faz isso bem, já te sugerindo produtos que possuem relação com seu histórico de compra.

Interação contextual: entender em qual momento o consumidor está na jornada para orienta-lo ou surpreende-lo. Exemplo: mostrar informações sobre a entrega de um e-commerce ou, após a compra de uma passagem aérea, sugerir hotéis e aluguel de veículos.

Inovação na jornada: buscar prever e oferecer serviços adjacentes para gerar valor ao negócio. Exemplo: companhia aérea já reservar um táxi para o passageiro em seu destino para não gastar tempo nisso.

Vale destacar o papel das mídias sociais nisso. É através do monitoramento que conseguimos identificar as lacunas que os usuários sentem durante a experiência de consumo. Ter esses insights direto do público ajuda a empresa a se preparar para esses quatro fatores. Via monitoramento, conseguimos:

• Identificar se a tecnologia da marca está facilitando a compra do consumidor através de elogios ou comentários dos usuários;
• O monitoramento de perfis ajuda a traçar o que o usuário costuma postar, como ele interage com o conteúdo em rede social, podendo abastecer um CRM e fazer ações mais assertivas;
• Cruzando com dados de CRM e web analytics, conseguimos identificar se o usuário está satisfeito com a experiência de compra através de conversas com amigos ou menções em redes sociais;
• Identificar oportunidades através de sugestões e opiniões dos usuários sobre o serviço e o produto da marca.

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